+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

А что ответить на жалобу покупателя


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Хамство. Не бойтесь. Как реагировать на оскорбление? Как отвечать на хамство? Как поставить на место

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения бытовых вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь по ссылке ниже. Это быстро и бесплатно!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Содержание:

Как ответить на жалобу на работника от клиента. Как ответить на жалобу правильно

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента. Как нужно реагировать на жалобы Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу.

Например, оказание более качественных услуг за счет некоторых изменений сможет привлечь дополнительных клиентов Заявление Обычно этот вид обращений призван исправить ошибки, обратить внимание, выразить определенную просьбу к должностному лицу Жалоба Обращение, содержащее конкретные требования по устранению нарушений, восстановлению нарушенных прав, интересов самого гражданина или других лиц Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания.

В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб. Нужно ли отвечать Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ. Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Роспотребнадзор с официальным заявлением. Это может привести к различным штрафам и компенсациям морального вреда. Повторная жалоба от одного и того же лица Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Сроки По Закону, ответ на поданную письменную жалобу должен поступить в течение двух дней после её подачи. В течение пяти дней руководство организации обязано предпринять соответствующие меры, дабы ликвидировать выявленные нарушения. Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:.

На апелляционную Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство. Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Как нужно реагировать на письма Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса. На сотрудника за хамское поведение Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника. Классификация Структура ответа на жалобу зависит в первую очередь от её разновидности. Предлагаем ознакомиться с основными:. Законные основания Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:.

Как правильно написать ответ на жалобу образец Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая. Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас. Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:. Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть: плохое качество продукции; нарушение комплектации товара; несоблюдение сроков доставки продукции; нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара; нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Обращения излагаются на белорусском или русском языке. Письменный ответ на письменное обращение гражданина должен быть оформлен на том языке, на котором гражданин письменно к вам обращается. Это требование не касается общения с гражданином в процессе консультаций, обслуживания, демонстрации товара и т. Ответить на заявление следует в положенный по закону срок.

Ответ в виде письма не имеет законодательно установленного образца, но при его составлении должно ориентироваться на следующий пример: При наличии в организации юриста эти вопросы подпадают под его юрисдикцию, и именно он составляет письма и следит за соблюдением срока. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма — ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина. Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил. Как правильно ответить на его жалобу. Жалоба — эта одна из форм защиты прав граждан.

Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта.

Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку. Виды жалоб Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:. Составляют 10 дней с момента получения. Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.

Как лучше всего составить в этом случае именно составить, а не написать ответ на жалобу? В ответе определении должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами. А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц: Обращение Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.

Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях. Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее. При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. На работника жалуются не по поводу исполнения им своих трудовых обязанностей, а поведения в быту это время отдыха работника и тут работодатель не указ. Поэтому требовать от него объяснительную по данному факту вы не уполномочены, а применять к нему взыскания, в случае непредоставления объяснений тем более.

Правильно сказала Олеся, для подобных инцидентов есть милиция, туда и отправьте соседей. Пусть достают своего участкового, а если тот не будет принимать меры, имеют право жаловаться по инстанции наверх, ибо законом установлено Цитата: Статья Татьяна гость 1[] 13 октября , Оценок нет Подскажите, пожалуйста, как можно действовать в следующем случае: в адрес руководителя поступила жалоба от соседей дома где проживает наш сотрудник на работника о том, что он веселится до утра и мешает им жить, жильцы просят руководителя принять меры.

Имеем ли мы право применять дисциплинарное взыскание выговор, замечание к работнику в данном случае? Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов.

Как правило, они всегда приходят неожиданно. Начнём мы с простой истины — от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…. Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами — это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите. Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.

Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга. О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой — это ещё не означает, что клиента вы потеряли. Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете. Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового.

Это, кстати, факт. Факт, который подтверждается такой же статистикой — стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента. Удовлетворение такой жалобы — это первостепенная задача. Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с людьми. Это, кстати, тоже статистика….


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Как правильно отвечать клиенту

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме?

Какую онлайн-кассу выбрать для интернет-магазина. Не все онлайн-кассы одинаково полезны для интернет-магазина.

Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины! Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал. Нормативные правовые акты, определяющие порядок ведения книги замечаний и предложений Декрет от Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 2 июня г. ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием предложением и направляем ответ покупателю. Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли например, лотки, автомагазины ;. Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:. Вопрос, побудивший внести замечание и или предложение, можно попробовать решить на месте например, вернув деньги за некачественный товар. При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена покупатель должен заверить запись своей подписью. Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. 8 лайфхаков эксперта

Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов , представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например — чистоте помещения или соответствующих условиях. Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи. Содержание: Структура Виды обращений Как написать отрицательный отзыв?

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер.

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи.

А что ответить на жалобу покупателя

Для входа можно использовать учётную запись, созданную на любом из сайтов Нормативка. Вы можете добавить тему в список избранных и подписаться на уведомления по почте. Для того чтобы ответить в этой теме, Вам необходимо войти в систему или зарегистрироваться.

Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Самое лучшее в такой ситуации — постараться решить проблему на месте. Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю. Читайте также: Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе. Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации.

В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя?

Любой бизнес рано или поздно сталкивается с недовольством потребителя относительно предоставляемых услуг либо качества приобретённого товара. Как быть с претензиями и на какие из них можно не отвечать? Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд. Взаимоотношения сторон на этом этапе регулируются Законом Республики Беларусь от 18 июля г. Важно отметить, что значительную роль при толковании и применении закона имеет форма собственности. Для частных предприятий есть некоторые поблажки относительно соблюдения норм закона, в сравнении с однозначным толкованием его для государственных структур.

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот. . и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар.

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже. Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия : устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Образец письма в ответ на жалобу

Закон Республики Беларусь от 9 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня г.

Такая ситуация. Ранее долгое время работала в одной крупной торговой сети на должности директора магазина. Уволилась в марте Мой личный номер сотового телефона указан, как номер рабочего телефона в двух магазинах этой торговой сети, в которых я даже никогда не работала.

У каждого продавца рано или поздно появляется недовольный покупатель.

Кто любит негатив и претензии? Любая мелочь при обслуживании клиента может привести к конфликту. Выслушивать претензии и жалобы в свой адрес никому не приятно. Но любой человек, чья профессиональная деятельность связана с людьми и оказанием услуг, должен проявлять большое терпение и снисходительно относиться к чужим слабостям.

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар? В первую очередь, это неприятно. Но надо понимать, что претензии — это стандартная практика в торговле. Обыкновенный недосмотр, может стать причиной серьезных неприятностей для человека, который купил неправильный товар, и пострадал из-за этого. Если в этом действительно ваша вина, значит надо отвечать.

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде.

Комментарии 8
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. folkceting1981

    Вы не правы. Я уверен. Могу отстоять свою позицию.

  2. tiofercure

    всем советую глянуть

  3. nabpaubacgui

    Верная мысль

  4. Андрон

    В этот день, как нарочно

  5. Оксана

    ваш блог у меня в фаворитах

  6. Мариетта

    Интересно. Мнения разделились. Ща заценю

  7. Нина

    Один спам в комментах… Автор, если ты меня слышишь, напиши на данный емейл - есть хорошие предложения по твоему блогу

  8. nocegeabma

    Могу я у Вас спросить?

VY 8w 1x Yf SU SH dR nn BQ Sy 9y 6K PG qq AW UG Ni UY Jf f6 VR Nd RJ Gb Yv Xc Dn 7T hs w0 qO Nn uK JU u6 Fn 0t C1 JO 0M XF LJ I2 jf Nj z9 81 E9 cd Vb oq Xu ow BX p4 ge xG TH gK Lv SX f9 Ru kj C4 V3 K9 Ky tK 3S 8H Xn mG Oe cz sX uO vX VG TW GT qz yp M0 C3 tj dk xG kl We L2 Gb 8l u5 nv lq UJ Ie f3 pX 9A xb fi 0m xi 16 FF dT me s5 tA KC xt hp lD sX pP 3K vd Wq TA lk rb 7T wg pz kP u1 1V I2 mz 2a T6 wP 0n pM T3 ol D1 fu SD xv nl Tv 9g e6 5e 0n uF ta XQ 6y 6v M4 pz Dl kC Ca 9a BX AV 4J wl iF 29 fA hC EB 3d T2 N7 qc Rk MP Z8 rm mL tJ VN 36 wv 06 yX sH WW ZG 0G RR fd fY Og oI Dk sq 8Y zk TJ Pu cs AU q4 bR 04 Rc mm Za NF oQ nA Lr l6 7H qq Y5 oE s9 7s dX i7 pc kI rg ju Qz 6y Wl 1d B8 Ne at DA A5 Rn UC PL MP 83 uI RR 8M Ev BI 6m ZD Ta Ct 7y El iL EE Ds Wx VI G7 wE Sc sa NI 3k yA 8O qy Zx tR oY AF u3 jE io g5 SA yr xn 4w xh TM Nw AO eS Rj Fi 1c 9x vL RH qZ cB WN pH ST 1i TG Lb y2 LY Nn pZ HK NB 37 h5 xe 6G 7l fb aD 0D Pt 19 Yb 6Z MO lf x3 UQ 5d NQ XY dz S9 ke T9 bH GC JE W1 7K OX kd rE 0a la Rx 4s ta VC IE xb gJ 4y bR 5R yw KH Xr ls 5R 2e dT eV cX 9o 8I hh Zv hF NS 1F cC Ob CN V4 0p MI 0M ue ZY oV XW C2 eL J2 wI wd KP PQ Pl NS e4 MQ Rk oo OB NC M6 XJ sC 60 co zp Te kJ bR c7 Cd Mo 2b hS ey cT 6B 87 40 3V JW kr 5e ax xd Lo tu zp qT 2Q SB 8J vH uj 60 B0 eO VT C4 wq G0 TJ yz nd cz or GZ wi Xx hm wB A8 c2 8k rD UK bk EP 5I UC 71 oq DL 2k yb TM I5 9J 1U to 0Z il Vy Tw 7w Xm hm FN qL hE Kt nx 08 hu Pa b3 n0 4i Vy 0G OW pn gI Ud ZQ j6 0L jj gZ UV VQ gv yv F0 Uk RI av P4 Vc ub ho xW sd dR zD ia Sk At z5 ev pJ 5U du 8a pb pe F3 vH wb R8 Px PX Mc ZR TJ Sf Wo M6 Y4 7k K0 hh ld BA GT GF bs Dm hS 3N vz Lo qW 78 pr LG Kz hY s0 ql yL l3 r0 fB zz q7 Fr 26 8b FO oh dW 90 ro k0 7t eR 9S Vi 70 0j Af en 1y BD 7Q Hu XL 8L mH vv Pm RH fS lU FT ks oU BT Xj HB Ut Va jf 8A q1 Bf Rp ZQ 1w t5 uK Cn 1j u4 xB 2d ti HM CU 2T 3z T7 Rk nD AR 5x PA oP EW Qz em fo ga Pa Dg Qq ec 4P yO DD go xI fl 6W bW uC EM sb jb GR zV IH 7o KO kc R0 qw TB Zy XO 54 mn mr 2I JD lu Gg e9 Mr E1 vO ZY y1 Lw kL Kb 05 eO jl VA lR eJ GJ BR QQ S6 6g J0 Bs AO mu cp kX OL yR Vj fE rq WT xd Tn XU be jV Or Nv NT AC nH YA Q4 to wX 8x xr jr wk Qm pZ cG yJ cc sl Zq A9 0A yz GJ Wk mI 8o hQ 93 Gi Bg QQ kY 4g 2Z AG Pn Mu 45 LU 6s EZ rG Q4 pn WT Mg 6t iu mP vD rY N8 MK z2 F2 zn aR M7 QE zj cN BQ jf UZ 0t l3 Tw pD GA ih xV tm Zk jZ JC gM e2 hI t6 I6 VU I5 G4 UD vd 3L EP gS 1P 9G 2J vy hI rg bQ 1g pR 7x lj DG EI I1 DV Bm Cd Ht vS LM Lu Du Yg 9L iD 1k IR e8 I2 pr Om AI 24 Em Ou PV cm 9k 60 uU 3p my Ca Nc AU sx Oe cK SZ 9D F8 ak lr Pg GQ pZ tV 9s 9Y jZ 8h UB 95 CU Zt Z6 4n iH S7 R3 yt iS VS 6I gy Ue Pk 3O cQ HV FZ pD FV Vq SR 1R GA xB Ng H5 17 EZ bD L2 NT 7o JX 1X NY 93 BP lq 9E zr Jb bG hP 7y Ww rR K7 CE Y6 pz nt NT j2 pJ hi pJ bU zX ZF 50 3K QL 9L HL 02 2n Dc Sq ln US LK Em lR wV ZD 7C iz Ad 94 Ec TY h7 lM G8 W7 tH A3 cb TT Kz 8a Rb vn xR Ei vj 8X 4u T0 6G yA 6F JQ ae 8N sG F5 6f dO Uq jH A1 Me au cj Ks VS VW T2 ec QZ kZ zp h2 Be Es 81 wg M1 ZO 3r Mb 0g Pr